服務(wù)質(zhì)量的守護(hù)者 游客信賴的好朋友

記茂名國(guó)旅辦公室主任兼客服中心經(jīng)理?xiàng)顐バ?/h2>

2012-10-12   ä¾†æºï¼šèŒ‚名國(guó)æ—…   è©•(píng)論：(0) 字號(hào)：T | T

在茂名國(guó)旅，提到楊偉新這個(gè)名字，一個(gè)魁梧健碩的身材，戴一副細(xì)框眼鏡，言語不多的人物形象躍然眼前。工作主動(dòng)、勤奮踏實(shí)、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)是同事們對(duì)楊偉新的概括；熱情有禮、平易近人、責(zé)任心強(qiáng)是游客對(duì)楊偉新的評(píng)價(jià)?？傊?，對(duì)內(nèi)，他是公司服務(wù)質(zhì)量的守護(hù)者；對(duì)外，他是游客信賴的好朋友。

旅游產(chǎn)品的無形性決定了旅游企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力主要體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量上，而旅游售后服務(wù)是服務(wù)質(zhì)量的一種延伸。早在2001年，茂名國(guó)旅就前瞻性地設(shè)立了茂名旅游行業(yè)第一個(gè)質(zhì)量監(jiān)督部門——客戶服務(wù)中心，近幾年，在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，客戶服務(wù)中心在監(jiān)督產(chǎn)品質(zhì)量，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，聯(lián)絡(luò)客戶感情等方面做了大量卓有成效的工作?，F(xiàn)在，茂名國(guó)旅的服務(wù)質(zhì)量正走向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，茂名國(guó)旅品牌的知名度和美譽(yù)度越來越高，作為國(guó)旅客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，楊偉新同志功不可沒。

樂當(dāng)游客好朋友

在國(guó)旅客戶服務(wù)中心，每當(dāng)公司24小時(shí)客服熱線鈴聲響起，總能聽見他熱情洋溢的聲音：“您好，茂名國(guó)旅，我是客服中心小楊……”。在楊偉新的眼里，茂名國(guó)旅的客戶服務(wù)不是一種形式，而是一種企業(yè)精神和企業(yè)文化，代表著茂名國(guó)旅的社會(huì)責(zé)任感和追求卓越的進(jìn)取精神。所以，在如此關(guān)鍵和神圣的崗位上工作，面對(duì)繁重的工作任務(wù)和不可預(yù)知的工作難度，楊偉新滿懷激情，苦中作樂。

在長(zhǎng)期的客戶服務(wù)工作中，難免也會(huì)有一些困難和挫折，但他牢牢地記住了“沒有客戶的不對(duì)，只有我們的不足”這個(gè)理念，每次面對(duì)客戶的投訴，他都會(huì)先從客戶的角度出發(fā)，在維護(hù)公司利益的前提下，熱情地幫他們解決，有時(shí)面對(duì)客戶的怒罵和指責(zé)，他都能忍氣吞聲，將委屈埋在心里，心平氣和并耐心地向客戶解釋，通過真誠(chéng)的服務(wù)，高超的業(yè)務(wù)水平，務(wù)求使客戶的每次訴求都得到滿意的解答和處理。有一次，客戶黃小姐怒火中燒地來投訴她參加的旅游團(tuán)行程購(gòu)物點(diǎn)太多的問題，楊經(jīng)理耐心地和她解釋這個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和旅游合同的相關(guān)規(guī)定，并建議她以后外出旅游可以選擇無購(gòu)物點(diǎn)的純玩團(tuán)或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高的品質(zhì)團(tuán)，最后，黃小姐心悅誠(chéng)服，變投訴為表揚(yáng)，不斷夸楊偉新熱情有禮，業(yè)務(wù)水平高，并當(dāng)場(chǎng)表態(tài)說：“國(guó)旅經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范，員工素質(zhì)高，服務(wù)好，以后參加旅游團(tuán)一定選國(guó)旅”。

多年以來，在客服中心經(jīng)理的這個(gè)位置上，楊偉新把客戶當(dāng)作親人和朋友，他用精益求精的服務(wù)品質(zhì)，感恩于每一位客戶，同時(shí)也敬畏于每一位客戶，讓客戶時(shí)刻感受到受尊重和溫暖。雖然客戶有時(shí)提出的問題超出他的職責(zé)范圍，但楊偉新都會(huì)為客戶圓滿解答，因此，在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中，他也贏得了很多客戶的信任和夸獎(jiǎng)，并與很多客戶成為了好朋友。

質(zhì)量好手、執(zhí)行能手

作為公司客戶服務(wù)中心經(jīng)理。在日常工作中，楊偉新認(rèn)真把關(guān)，嚴(yán)格控制，不放過一個(gè)細(xì)節(jié)，使公司的服務(wù)質(zhì)量水平有了明顯提高，大家都說他是質(zhì)量控制的一名“好手”。近年來，他先后參與起草擬定了《茂名國(guó)旅旅游服務(wù)質(zhì)量及安全控制基本辦法》、《茂名國(guó)旅感動(dòng)客戶舉措100條》、《茂名國(guó)旅有空意見反饋密函》、《茂名國(guó)旅經(jīng)濟(jì)合同管理制度》等質(zhì)量控制文件，這些文件成為了保障公司服務(wù)質(zhì)量的尚方寶劍和護(hù)身符。

在公司，楊偉新的執(zhí)行力特別強(qiáng)，這是公司同事公認(rèn)的事實(shí)。無論是領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)，還是同事們請(qǐng)求協(xié)助的工作，他都能按照按質(zhì)完成，從沒有工作拖拉和敷衍了事的現(xiàn)象。他把執(zhí)行力融化在日常工作中，在工作中用責(zé)任心捍衛(wèi)著執(zhí)行力。在2009年茂名國(guó)旅總結(jié)表彰大會(huì)上，他無可爭(zhēng)議地成為了公司“最具執(zhí)行力獎(jiǎng)”得主。

默默奉獻(xiàn)老黃牛

在客戶服務(wù)中心經(jīng)理這個(gè)崗位上，楊偉新八年如一日，勤勤懇懇，無怨無悔。在他心里，工作重家庭輕，客戶重個(gè)人輕。公司每時(shí)每刻都有旅游團(tuán)隊(duì)在外，客戶的咨詢、求助隨時(shí)會(huì)有，這就決定了客服經(jīng)理的工作性質(zhì)沒有周末和節(jié)假日，甚至正常的休息時(shí)間還要工作。楊偉新的手機(jī)經(jīng)常在中午和晚上休息時(shí)間不合時(shí)宜地響起，有很多次，他的女兒滿懷怨氣地對(duì)他說：“爸，在我睡覺的時(shí)候，你的手機(jī)最好調(diào)到靜音或振動(dòng)狀態(tài)，因?yàn)槟愕碾娫掆徛暶看味汲承盐摇?。?duì)于家人，楊偉新有著深深的歉意和愧疚，但他從不后悔選擇客戶服務(wù)這項(xiàng)工作，他經(jīng)常說：“作為旅游服務(wù)人員，用心贏得游客滿意，這就是我最大的追求”。

2012年初，楊偉新被公司任命為辦公室主任，這意味著他肩上的工作擔(dān)子更重了，但他迎難而上，扎扎實(shí)實(shí)、有力有序地開展各項(xiàng)工作，確保各項(xiàng)工作任務(wù)順利完成，受到了公司領(lǐng)導(dǎo)的肯定和全體員工的普遍認(rèn)同。

一路走來，楊偉新不斷以服務(wù)贏得尊重、以服務(wù)收獲精彩。他不會(huì)說什么激動(dòng)人心的豪言壯語，沒有什么令人自豪的豐功偉績(jī)，他只是熱愛自己的崗位，熱愛自己身邊的同事和客戶，日復(fù)一日、年復(fù)一年地在本職崗位上默默奉獻(xiàn)著，為國(guó)旅的發(fā)展壯大揮灑自己的青春和熱血。